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受付主任を育成する【成功事例】

 受付主任を育成した成功事例の医院では現状の受付の状況の確認、院長先生の期待する役割の浸透、各部署への情報共有の促進の3つに取り組みました。

 1つ目は現状の受付の状況を確認しました。まずは現場の状況とスタッフの想いの2つを把握しました。現場の状況は通常業務だけでなく、接遇力も把握しました。

 受付スタッフは患者さんのためにミスをしたくないと考え、業務に集中していますが、患者さんから見れば、もう少し雰囲気を良くしてほしいと感じる場合があります。そのため、受付スタッフの1人が元気良く対応することで、医院の雰囲気が良くなりました。

 また、受付スタッフは自分達のチームワークを守りたい、自分達のペースで業務をしたいと考えていました。そのため、受付主任がいかに自主的でも部署内の雰囲気を高めることができません。そこで、受付の何が課題として考えているのか把握しました。

 2つ目は院長先生の期待する役割を伝えました。通常受付が一番院長先生とコミュニケーションをとりづらい部署です。そのため、意識的に情報を共有しなければ、自発的に行動することができません。これを放置すると自分の業務さえすればいいと受付だけが孤立します。

 そこで、院長先生が現状を把握した上で、何を期待しているのか、何をサポートするのか伝えました。まずは業務を1つに絞り、サポートを開始しました。

 3つ目は各部署へ情報共有を促進しました。患者さんが多い時間帯は受付が混雑し、短い時間で多くの判断が求められます。そのため、受付から積極的に情報を共有することで、各部署の効率化が維持できました。

 また、忙しい中でも患者さんは丁寧に対応してくれることで、口コミが拡がりやすくなります。また、その蓄積した情報をミーティング等で活用して、業務を改善しました。

参画経営の特徴を解説

 受付スタッフが積極的に協力しています。受付スタッフの自発性が高いため、受付主任をサポートして、円滑に業務が進んでいます。チームワークが良いため、自分達で部署を良くしようという気持ちがあります。

 各部署へフォローしています。各部署に対して、受付がフォローしようという気持ちがあるため、各部署の連携も促進しています。各部署からのフォロー体制があれば、受付も積極的に協力しようという好循環が生まれます。

クライアントの声

 院長「各部署からの受付への評価が良くなっています。正直今までは受付は座っていて楽そうだとか、柔軟性が欲しいと思われていました。それが受付から各部署に協力し始めたため、お互いの業務を理解しようという気持ちが生まれています。」

 スタッフ「今までは受付業務は受付だけの仕事だと思っていたので、私達もどのようにフォローすればいいのか分かりませんでした。それが受付主任から働きかけてもらうことで、お互いにフォローするようになりました。各部署の受付に対する視方が変わりました。」

 現場での変化は下記の詳しくはこちらをご覧下さい。

詳しくはこちら

お問い合わせ例や動画内容

 受付主任を育成するために

・受付主任を任命するスタッフがおらず、任命しても抵抗にあうと思う

・忙しくて、普段の受付の状況が分からない

・受付主任を中心に各部署が情報を共有する仕組み作りをお伝えさせていただきます。

 詳しくは下記の「お問い合わせ」より受付主任を育成するとお伝え下さい。

 また、参画経営を実現するために現状の受付の状況の確認、院長先生の期待する役割の浸透、各部署への情報共有の促進など具体的に取り組んでみたい場合は下記の「無料経営相談」よりご相談下さい。signature01

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