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受付主任を育成する【現場】

 受付から周りへのフォローを促すためには具体的な行動を依頼することです。受付スタッフは積極的に周りをフォローするよりも、余裕を持つために資料を補充しておくなど自分達で業務を考えて、行動しています。ただ、その業務は周りから見ると今しなくてもいいのではと感じてしまいます。

 

 そこで、受付スタッフは手が空いたときにどのような業務を依頼するのか院長先生と相談し、周りと共有することです。院長先生が期待している業務内容とスタッフが考えている業務内容は異なります。だからこそ、コミュニケーションをとり、それを刷り合わせます。

 

 ただ、そうはいっても業務時間中はお互いに忙しいため、診察時間外等で情報を共有する機会を設定したいものです。

 

 例えば、月に1度のミーティングを開催し、業務内容を把握します。受付は外からは見えづらいため、積極的に報告してもらわなければ、業務を把握することができません。

 

 その場合は他部署をまじえて情報を共有することが理想なのですが、通常受付は他の部署より発言しづらいため、院長先生と受付だけで情報共有することも効果的です。その際はいきなり質問するのではなく、予めアイデアや現在考えていることをまとめておく時間を設けることがポイントです。

 

 受付が融通がきかないと思われる理由は他部署からみて同じ業務しかしていない、提案しても具体的に動いてもらえない等と感じるからです。しかし、受付はそれよりも優先したい業務がある場合が多いものです。そのため、具体的な業務を依頼します。

 

 例えば、空き時間にすること、誘導する際にカウンターから出てフォローすることなどです。これらが積み重なることで、口コミが生まれます。つまり、口コミは待っているだけでは生まれません。+αの行動をすることで、印象に残り、安心感を与えることができます。

 

 受付は孤立させないためには受付主任はどういう考えがあるのかを聞き、院長先生が期待していることやフォローできること等を伝えることが重要です。院長先生からの配慮は思ったより伝わっていない場合が多いからです。

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