整形外科診療所の経営課題解決に特化した情報サイトです

運営元:さんかくけい

患者数を分散する【職人から参画経営】

職人の先生の傾向

 院長先生は丁寧に患者さんを診察しています。そのため、問診から診察、説明、カルテへの記入など全てを担当しています。これは患者さんにとってはドクターが丁寧に話を聞いて、診察してくれるので満足度が高いです。しかし、待ち時間の長さが不満につながります。

 ただ、待ち時間が長くても、院長先生が丁寧に診察してくれるため、満足度は維持できます。しかし、口コミは発生しづらいです。なぜなら紹介された方は診察の丁寧さより待ち時間が短い方に満足度を感じる可能性があるからです。

 そこで、既存の患者さんが中心になるため、午前の始まりや夕方に集中します。その結果、朝一と夕方に待ち時間と診察の丁寧さのバランスをとるため、負担がかかります。しかし、それ以外の時間帯には余裕があるため、院長先生が診察のペースを調整します。

 患者さんにとっては忙しい中で丁寧に診察してもらえたので、優しい先生という印象があります。しかし、今後もその診察の質を常に維持する必要があるため、患者数の増加が直接院長先生の負担につながります。

職人の先生のニーズ

 院長先生は負担がかかり、業務を効率化したいと考えますが、今の診察の質を下げることはできないと感じています。また、今までも効率化してきたため、他にどの業務を効率化すればいいのか分かりません。さらに朝一や夕方が忙しいため、効率化について考える余裕もありません。

 そこで、スタッフの協力を促すことを検討しますが、スタッフにも手伝ってもらえる部分は手伝ってもらっているため、これ以上何をフォローしてもらえればいいのか分かりません。また、スタッフにお願いしたことで、診察の質が下がるのか不安です。

 さらにスタッフにお願いしても、スタッフも院長先生の診察の質を把握しているため、フォローすることにためらいます。

 その結果、患者さんがもう少し時間帯を考えて来院して欲しいと思いますが、自由に来院して欲しいという想いの方が強いため、患者さんに余裕のある時間帯をお伝えできません。

参画経営で大切にしていること

 参画経営では医院の最大の長所である院長先生の診察の質を維持します。そこで、患者さんが来院する時間帯を分散するため、情報を発信します。具体的には掲示と声かけ、そして質問をされた際の答え方の統一等を行っています。

 もちろん単純に余裕のある時間帯について情報を発信しただけでは効果があっても、もし余裕のある時間帯が混雑すると、患者さんの満足度が下がる可能性があります。

 そのため、さんかくけいでは患者分散における統計の取り方、混雑状況を考慮した情報発信の工夫、スタッフに患者数の分散の目的の伝え方等をサポートしています。

 その結果、院長先生の診察の質を維持することを前提として、患者さんの待ち時間を減らし、診察の余裕を生むために患者数を分散します。

 下記の詳しくはこちらでは三方良しの「患者数の分散」について聞いた内容をお伝えします。

詳しくはこちら

   クラークを育成する   看護助手を育成する   看護師が活躍する

WEB経営セミナー「さんかくすい」