『接遇』整形外科経営

　接遇力は患者さんにとっては重要です。接遇力が悪ければ、再来にも影響を与えるだけでなく、初診への口コミも拡がりづらくなります。

　また、他院や他施設は接遇力が高まっているため、従来通りの接遇力では経営を安定化させることができません。

　接遇力を高める４つの施策についてお伝えいたします。

⇑７月第２週「接遇力を高める」サンプル動画（１分５３秒：約１４MB）音声あり

　１つ目は説明時間を確保することです。地域での評判が高まれば、患者さんが来院します。

　しかし、その分説明時間を効率化しなければ、待ち時間の減少につながりません。

　そこでツールを活用することで、説明時間を維持することです。そのためには看護助手やフリースタッフ等の活用も検討する必要があります。

　２つ目は接遇力を高めることです。接遇力は忙しければ、意識を高めづらいといえます。

　しかし、院長先生の基準が高ければ、どのように接遇力を高める方法をお伝えすればよいのか難しいといえます。また、現場の状況も分かりません。

　そこで、接遇力を高める施策についてお伝えします。

　３つ目は口コミを理解することです。医院の長所を客観的に把握することが重要です。

　これに基づき情報を発信することで、患者数も安定しやすくなります。そのためには院内掲示やホームページを活用します。

　また、スタッフのモチベーションも高まり、地域での地位も高めることができます。

　４つ目は会話力を高めることです。スタッフはコミュニケーションを重視しています。

　そのため、それに集中する体制を整えることで、患者満足度も高まり、疾患やパーソナリティを把握することにもつながります。また、患者さんの情報を院内で共します。