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説明時間を確保する

診察の説明時間を確保し、患者さんの診察の納得度を高めるには

 院長先生の診察が医院への最大の来院動機です。そのため、患者さんは自身の疾患について丁寧に説明してほしいという想いがあります。ただ、短い時間では説明しづらい時間帯があります。そのため、余裕のある雰囲気を醸成する、スタッフへ協力を促す、ツールを使うなど工夫を積み重ねます。説明時間を確保する方法等を代表に聞きました。

7月第1週のサンプル動画

⇑7月第1週「説明時間を確保する」サンプル動画(2分48秒:約21MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「説明時間を確保するためにはどうすればいいですか?」

代表「説明時間の確保や待ち時間を減少させるためには診察の効率化が不可欠です。しかし、患者さん1人当たりの診察時間を短縮すると患者さんの満足度が低下するだけでなく、院長先生自身の理念にも影響します。」

スタッフ「患者さんにはどのように接すればいいですか?」

代表「患者さんは疾患の痛みを軽減したいという想いだけでなく、ご自身の疾患に関する説明を受けたいと考えています。そのため、患者さんが納得するまで説明することが求められます。」

スタッフ「そのためにはどうすればいいですか?」

代表「それには院長先生自身の努力、スタッフの協力、ツール活用の3種類があります。」

スタッフ「具体的に教えて下さい。」

代表「1つ目は院長先生の努力です。患者さんからの質問に丁寧に答えるだけでなく、質問しやすい雰囲気を醸し出すことが重要です。」

スタッフ「それはなぜですか?」

代表「患者さんは診察室に入ると普段とは異なり、緊張している可能性があります。そこで待合室に戻った際に質問すればよかったと思うことが多くなるからです。」

スタッフ「患者さんは院長先生が忙しいと感じている場合は遠慮して質問しない場合もありますよね。2つ目は何ですか?」

代表「2つ目は上記のような状況をサポートするスタッフの協力です。スタッフは看護師でもない限り、全て答えることは不可能なので、院長先生が答えます。」

スタッフ「スタッフの協力を促すためにはどうすればいいですか?」

代表「よく受ける質問は答え方を医院全体で統一する方法があります。」

スタッフ「3つ目を教えて下さい。」

代表「3つ目はツールを活用することです。時間の短縮と患者さんへの説明時間を確保するために資料を作っておく、待合室に貼っておくことなどが効果的です。」

スタッフ「なぜ待合室にも貼るのでしょうか?」

代表「ツールを使って説明することで、理解が深まり、口コミも明確になるからです。説明は医院全体で取り組むことで、他院と差別化できます。」

スタッフ「説明時間を確保する際に気を付けることはありますか?」

代表「スタッフには診察室全体で患者さんの質問に答えること、患者さんに納得してもらうために説明したいという目的を伝えることです。」

スタッフ「どのような医院が説明時間を確保すればいいですか?」

代表「診察の忙しい時間帯がある。患者数が安定しない医院が効果的です。」

スタッフ「説明時間を確保するとどのような点がいいのでしょうか?」

代表「丁寧に説明することで、患者満足度が高まります。診察に集中できます。資料を効果的に活用できます。」

このような状況や悩みはありませんか?

 夕方以降患者数が増えて、丁寧に説明している時間がない。そのため、スタッフに業務を一部移行したいが、自分1人でやった方が早いため、院長先生に負担が集中している。スタッフも清掃や片付けなど自分の業務を遂行している。

 そのため、これ以上患者数が増えると、待ち時間が長くなるだけでなく、負担が大きくなるため心配である。また、説明時間が短ければ、口コミに影響して、競合に流れる可能性がある。

 説明時間を短縮するだけでは患者満足度に影響します。また、スタッフに業務を明確化せず、移行しては潜在的な不満につながります。さらにスタッフによって補足説明内容が異なります。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生が参画経営を実現するための「説明時間の確保」についてお伝えします。

詳しくはこちら

    接遇力を高める    口コミを理解する    会話力を高める

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