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説明時間を確保する【経営分析】

「説明時間を確保する」の現状の課題

 院長先生とスタッフから説明時間を確保することに対するお話を伺いました。

 院長「スタッフに説明してもらうのは難しいと思います。看護師は自分で考えて、注射等のサポートや補充業務などを担当してくれているため、改めてお願いしづらいです。また、説明も私が全て担当した方が早いです。」

 院長「患者さんは長い時間待っても、ドクターから説明してほしいと思っています。質問したくても、スタッフには質問できず、結局二度手間になります。また、患者さんは丁寧に説明するよりも、なるべく簡潔に説明してほしい方もいると思います。」

 スタッフ「診察のツールがあっても、説明するマニュアルが欲しいです。ナースによって説明の内容が異なれば、患者さんも混乱すると思います。そのためには診察室全体で説明の仕方を検討する必要がありますが、その余裕はありません。」

「説明時間を確保する」の目標・ニーズの明確化

 院長「忙しくても、丁寧に説明できるといいですね。初診に時間をさければ、口コミも生まれやすくなると思います。スタッフも診察時間を確保することは待ち時間が減るため、自分が担当することを納得しやすいです。まずは業務区分を明確にしたいですね。」

 院長「患者さんは看護師が説明を補足してもらえれば、質問もしやすいため、ゆっくりとリラックスして説明を聞けます。まずは診察の最後の補足説明から開始できそうですね。また、患者さんだけでなく、付添人の方にも説明してほしいです。」

 スタッフ「私はナースなので、説明する部分を教えてもらえれば、できると思います。そのためにはナース間で教え方を教え合う必要がありますね。リハビリについて患者さんから質問されることもあるため、理学療法士にも教えてもらいたいです。」

このような医院で効果的です

 患者さんに丁寧に説明したい、夕方以降患者数が多い、駐車場台数が少ない、看護師以外にサポートできるスタッフが在籍している、説明ツールが充実している、スタッフの医療知識を高めたい、物療数が少ない

「説明時間を確保する」の課題解決のためのご提案

 1つ目は現状の診察の説明体制を確認しましょう。院長先生が全て担当していても、内容によっては繰り返し説明しているものもあり、スタッフも聞きなれている場合があります。その部分を抽出して、少しずつ説明を移管します。

 2つ目はスタッフのサポートを検討します。看護師に診察を補足してもらうためにも、看護師の業務を看護助手等に依頼することで、看護師が説明できる体制を構築することができます。

 3つ目は診察のフォロー体制を再構築して下さい。院長先生、看護師、看護助手が業務担当を話し合い、それぞれが説明する区分を明確にすることです。少しずつ実施しても、1日に何度も説明するため、大きな積み重ねになります。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、説明時間を確保することに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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   接遇力を高める   口コミを理解する   会話力を高める

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