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運営元:さんかくけい

会話力を高める

会話力を高め、院内の雰囲気を高める施策とは

 来院回数を高めるためには患者さんからの評価を高める必要があります。そのためには症状を軽減するだけでなく、患者さんの顔や名前を覚え、コミュニケーションをとることが重要です。特にリハビリ助手には業務遂行能力だけでなく、会話力も必要です。院内の雰囲気を高めて、患者さんが話しかけやすい雰囲気の醸成方法等を代表に聞きました。

7月第4週のサンプル動画

⇑7月第4週「会話力を高める」サンプル動画(2分8秒:約16MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「医院の雰囲気を高めるためにはどうすればいいですか?」

代表「スタッフの会話力を高めることです。」

スタッフ「会話力を高めるとどのような効果がありますか?」

代表「患者さんとスタッフとの距離が近くなり、様々な情報が入って、提案が生まれます。」

スタッフ「整形外科診療所は来院回数が多いため、会話を意識する必要がありますか?」

代表「整形外科診療所は患者数が多いため、業務に集中しようと思えば、集中できます。もちろん忙しい時はそれは大事ですが、患者さんとコミュニケーションをとることも大事です。」

スタッフ「会話する際に気を付けることはありますか?」

代表「スタッフが患者さんに話しすぎると業務と接遇のバランスが崩れる可能性があるため、そのバランスを考慮することです。」

スタッフ「スタッフ別に何か気を付けることがありますか?」

代表「特に若手スタッフや勤務歴が浅いスタッフがいる場合、ベテランスタッフと患者さんとのコミュニケーションに差が生まれています。」

スタッフ「それはありそうですね。その場合はどのような弊害がありますか?」

代表「例えば、リハビリ助手の場合はそのスタッフに機械をつけてほしいなどの状況が生まれます。そうなると医院全体で雰囲気を高めることができません。」

スタッフ「そのためにはどうすればいいですか?」

代表「若手スタッフには積極的にコミュニケーションをとることが求められます。これにより、患者さんの不安が払しょくし、患者さんに寄り添った接遇が可能になります。」

スタッフ「患者さん別に気をつけることはありますか?」

代表「患者さんは自ら話しかけることが特に初診の場合は難しいため、事前問診などをきっかけに電子カルテ等を活用し、情報を共有することが大事です。」

スタッフ「プライバシーにも考慮する必要がありますよね?」

代表「そうですね。ただ、患者さんの中には自分の疾患を理解してほしいと思っている方も少なくありません。その患者さんとコミュニケーションをとることで、満足度が高まります。」

スタッフ「特にどの部署で会話力が必要ですか?」

代表「全て必要なのですが、特にリハビリ助手の場合はコミュニケーションをとるスタッフ、機械をつけるスタッフ、事務作業をするスタッフなどチームワークを持って、対応します。」

スタッフ「どのような医院が会話力を高める必要がありますか?」

代表「医院の雰囲気を良くしたい。患者数が安定しない医院は取り組む方がよいです。」

スタッフ「会話力を高めた結果、どのようなことが起きますか?」

代表「院長先生が診察で忙しくても、情報共有が活発になります。また、接遇力が高まるため、口コミも広がります。」

このような状況や悩みはありませんか?

 忙しい時にもう少し患者さんと会話できると院内の雰囲気が高まると感じていた。しかし、余裕のある時間帯でも患者さんと会話するスタッフとしないスタッフがいる。

 地域の整形外科診療所にとって、患者さんに寄り添うことが大事だが、開業年数が長く、今さらどのようにスタッフに伝えればいいのか分からない。

 スタッフにもう少し患者さんとコミュニケーションをとるように伝えても、それは意識しているという考えがあり、業務に集中したいという可能性もあります。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生が参画経営を実現するための「会話力を高める」についてお伝えします。

詳しくはこちら

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