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会話力を高める【現場】

 スタッフの勤続年数が長くなると患者さんと顔なじみになります。これは医院にとっても患者さんにとっても長所です。しかし、スタッフにとって話しかけやすい患者さんとそうでない患者さんがいることは課題です。

 

 確かに客観的にみると良い雰囲気なのですが、話しかけづらい患者さんには良い印象ではありません。

 

 もちろん、患者さんが来院するのは自身の疾患の痛みを軽減するためで、話したくない方もいらっしゃいます。そのため、スタッフの中にも話すのが好きなスタッフとそうでないスタッフがいます。その結果、お互いの短所が気になれば、チームワークを発揮することができません。

 

 院長先生が少し余裕が生まれた時に受付やリハビリ室に行くと患者さんと話をしている姿を見かけます。それを私語と捉えるのか患者さんと会話していると捉えるかは難しいものです。

 

 そのため、スタッフの中にはスタッフがカウンター前に固まっていることを院長先生から注意してほしい等の要望が生まれます。

 しかし、院長先生としても、常に現場にいないため、注意しづらいものです。そのため、主任に期待します。ただ、スタッフは通常スタッフ同士には注意しづらいものです。

 

 上記の状況において、会話力が高くないスタッフは空き時間に資料を用意する等の業務を担当している場合があります。そのため、医院として何を期待しているのかを明確にすることが重要です。そうでないと個人の見解で業務をするようになります。

 

 もちろん、業務も会話も両方大事なのですが、どのようなバランスを維持するのか検討することは大事です。患者さんにとっては見えづらいことでもあるので、医院で事前に話し合うことは効果的です。

 

 忙しい時を基準すれば、会話することは難しいものです。スタッフとしては忙しくても、忙しくなくても一定の接遇力を維持したいという想いがあります。もちろん、それは大事なのですが、忙しくなると患者さんに対して、接遇力を維持するのは難しくなります。

 

 そのため、患者さんにとって余裕のある雰囲気を醸成するにはどうすればいいのか考えることです。

 

 会話できない理由は何か、どうすれば余裕を生むことができるのかを話し合うことで、チームワークを高めることができます。忙しい時こそ印象を高めると評価が高まり、口コミも発生しやすくなります。

  説明時間を確保する  接遇力を高める  口コミを理解する

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