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会話力を高める【経営分析】

「会話力を高める」の現状の課題

 院長先生とスタッフから会話力を高めることに対するお話を伺いました。

 院長「うちは開業年数が長いため、スタッフは良く患者さんと話している方だと思います。ぼーとしているよりは会話をしてくれた方がいいですし。ただ、忙しい時は会話より業務に集中すべきですが、それはスタッフも分かっていると思います。」

 院長「スタッフは勤続年数が長いため、患者さんとよく話をしています。患者さんも顔を覚えてもらっていることで、安心して来院される方もいると思います。診察室ではなかなか話す時間がなくても、リハビリ室で話していると聞きます。」

 スタッフ「私達は業務をしながら、患者さんと話しています。ただ、話しすぎると手がとられるため、そのバランスが大事です。新しいスタッフは患者さんと話しづらい部分があると思いますが、時間が経過すると話せるようになると思います。」

「会話力を高める」の目標・ニーズの明確化

 院長「患者さんだけでなく、スタッフ同士でもコミュニケーションをとれればいいですね。これにより、新人スタッフも医院に溶け込みやすくなり、定着率も高まります。業務を効率化するだけでなく、業務をフォローすることで、さらにスタッフも働きやすくなりますよね。」

 院長「忙しい時に患者さんと会話して欲しいですね。忙しさが伝わると患者さんに丁寧に診察しづらいため、潜在的に思っている要望や質問をスタッフが把握してくれると助かります。午前中はなじみの患者さんが多いため、特に会話力は大事ですよね。」

 スタッフ「なじみの患者さんだけでなく、新規の患者さんに対しても部署内で話したいと思っています。そのため、ベテランスタッフから率先して話しかけようと思っています。忙しい時は他部署からフォローしてくれるとありがたいです。」

このような医院で効果的です

 院内の雰囲気を高めたい、開業年数が長い、スタッフに元気がない、忙しい時間帯がある、業務の効率化に取り組みたい

「会話力を高める」の課題解決のためのご提案

 1つ目は医院の雰囲気を確認して下さい。診察室以外でもスタッフ同士の関係性、時間帯による忙しさを把握することで、今後の会話力に関する提案が定着しやすくなります。

 2つ目は業務の効率化を検討します。いくらスタッフが会話したくても、忙しければ会話することができません。そこで、どうすれば余裕を生むことができるか考えます。目的が理解できれば、行動しやすいです。

 3つ目は新たなポジションを検討します。時間帯による忙しさを緩和するためには既存スタッフだけでは難しくなります。そこで、看護助手やコンシェルジュを配置します。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、会話力を高めることに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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