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接遇力を高める

医院全体で高める接遇力の意識と仕組みとは

 接遇力を高めることで、院内の雰囲気を高めることだけでなく、口コミも拡がります。ただ、現状スタッフ自身が接遇力が高いと思っている場合は接遇力を高めづらいといえます。そのため、接遇力の基準を設定し、意識を高めるきっかけを作る必要があります。モデルを設定することや教育体制を築くことなど接遇力を高める方法等を代表に聞きました。

7月第2週のサンプル動画

⇑7月第2週「接遇力を高める」サンプル動画(1分53秒:約14MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「接遇力を高めるにはどうすればいいですか?」

代表「整形外科診療所は他の科目に比べて、患者数も来院回数も多いため、接遇が良いのと良くないのでは口コミにも大きく影響します。そのため、接遇を意識していない医院はないです。」

スタッフ「それぐらい患者さんの接遇に対する評価は高まっているということですね。」

代表「そうですね。つまり、できているから+ではなく、できていなければ-になっている傾向があります。」

スタッフ「でも、整形外科診療所は来院回数が多い分、なじみの患者さんも増えるので、接遇力は自然と高くなりますよね?」

代表「その場合もありますが、通常は日々コミュニケーションをとっているため、患者さんからの評価も甘くなりがちです。そのため、スタッフもその評価に甘えてしまいます。」

スタッフ「接遇力はスタッフの人柄に影響される部分があるため、容易には高めることは難しいですよね?」

代表「そうですね。ただ、医院の中には接遇力の高いスタッフは1人くらいはいるものです。そのスタッフがいれば、その方がモデルになり、基準を作り、医院全体に浸透させることができるため、それほど難しいことではありません。」

スタッフ「もし、モデルがいなければどうすればいいですか?」

代表「接遇力の基準を明確化すること、教えるスタッフの力量を高めること、余裕を持つ業務体制を検討することなどが必要です。」

スタッフ「スタッフの意識も大事だと思うのですが、簡単に意識を高めることができますか?」

代表「院長先生が主体となって、医院全体で接遇を考える仕組みを作ることです。」

スタッフ「院長先生が忙しい場合、他には何か方法がありますか?」

代表「スタッフが意識して行動を変えるのではなく、行動して意識を変えることです。」

スタッフ「どういうことですか?」

代表「とりあえず行動することで患者さんからの反応があり、評価されることで、より接遇力を高めたいと自主的に感じるようになります。他にはスタッフ主体で考えることです。」

スタッフ「スタッフ主体で考えることはどうですか?」

代表「スタッフが主体で考えると院長先生の負担は減るのですが、スタッフはスタッフ間の関係性に配慮していることが多いため、なかなかアドバイスできないということがあります。」

スタッフ「それではどうすればいいですか?」

代表「とりあえず、始めてみることが大事です。」

スタッフ「患者さんの印象に残るためには何を意識すればいいですか?」

代表「接遇力が高いと感じるのは患者さんの主観が大きいため、普通と考えることより一歩上の接遇力を維持することです。そのためには初診でも再診でも+αの接遇が必要なのです。」

スタッフ「いくら院長先生の技術力が高くても、接遇力が低ければ来院回数を増やしづらくなるということですね。」

代表「その通りです。」

スタッフ「どのような医院が特に接遇力を意識すればいいですか?」

代表「開業年数が長い、口コミを広げたい、医院を活性化したい医院に推奨しています。」

スタッフ「接遇力を高めた結果どのようなことが起こりますか?」

代表「医院の評価が高まり、口コミが広がります。医院の雰囲気も良くなります。」

このような状況や悩みはありませんか?

 忙しい中でスタッフの接遇力が低くなり、高いスタッフと低いスタッフの差が生まれている。そのため、スタッフから接遇力に対する意見があるが、現場を見ておらず、どのようにアドバイスすればいいのか分からない。

 接遇力は現在の経営において重要なことが分かっているが、スタッフの機嫌を損ねる可能性もあり、業務を滞りなく遂行しているならそれでいいとも思っている。しかし、患者数に影響するならば対策を立てたい。

 接遇力について院長先生が伝えても、スタッフにとっては何をどうすればいいのか分からず、それよりも業務を改善する方法などを知りたいという潜在的な不満につながります。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生が参画経営を実現するための「接遇力を高める」についてお伝えします。

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