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接遇力を高める【成功事例】

 接遇力を高めた成功事例の医院ではモデルスタッフの選定、接遇力の基準の明確化、接遇力向上の教育体制作りの3つに取り組みました。

 1つ目はモデルスタッフを選びました。まずは現状のスタッフの接遇力を確認しました。スタッフによって、接遇力が高い方や低い方など様々なタイプがいます。さらに施術スタッフや看護師などの資格スタッフと一般スタッフなど様々な職種の方がいます。

 例えば、施術スタッフは丁寧に誘導してほしいという想いがありますが、リハビリ助手は忙しい中で待ち時間なく物療業務をしたいという想いがあります。どちらも患者さんのことを思っているのですが、接遇力を意識するポイントが異なります。

 そのため、医院の中でモデルスタッフを決めました。ただ、スタッフに接遇力を高めてほしいといっても難しいため、目の前にいるスタッフをイメージしてもらいました。さらにそのスタッフがどのようなことを意識しているのかも伝えてもらいました。

 2つ目は接遇力の基準を明確にしました。モデルスタッフを選定するだけでは医院全体の接遇力を高めることができないため、それを明確にしました。自分ではなかなか伝えづらいため、スタッフが客観的に把握できるようにしました。

 その次に各場面でのポイントを検討しました。この場合はどのような接遇を実現すればいいのか基準を明確化にしました。これはスタッフの考えとは関係なく、医院全体で統一化しました。

 3つ目は接遇力向上の教育体制を作りました。基準が明確になったため、どのようなスケジュールで接遇力を高めればいいのかを明確化しました。1日1つなどと決めることで進捗状況を把握しました。

 今後は場面毎に確認して、テストすることでスタッフの理解力を把握する予定です。

参画経営の特徴を解説

 モデルのスタッフが前向きです。モデルスタッフが自分の接遇力は高くはない、他のスタッフの接遇力を高めなければならないなどと感じていれば、スタッフ全体の接遇力が高めづらいといえます。ただ、前向きなスタッフを任命したため、機能しています。

 スタッフは柔軟な考えを持っています。スタッフが自分達の接遇力を知りたい、患者さんのために何をすればいいのか知りたいなど関心があります。また、今後のためにマニュアルとして残す必要性も感じているため、長期的に接遇力が維持しやすいです。

クライアントの声

 院長「新人スタッフ、ベテランスタッフに関係なく接遇力が高くなっています。また、マニュアルを作ったことで、私の教育する負担を増やさないまま、新人スタッフが自主的に学ぶことができています。今後も継続して、医院の接遇力が維持できそうです。」

  スタッフ「自分達の接遇に自信を持つようになりました。患者さんから評価してもらえることも増えたからです。スタッフ同士でフォローし合う雰囲気があります。地域内で口コミが増えるといいですね。」

 現場での変化は下記の詳しくはこちらをご覧下さい。

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お問い合わせ例や動画内容

 接遇力を高めるために

・接遇力が高いスタッフのレベルに統一させたい

・スタッフに接遇力を伝える余裕もその方法もない

・自院の現状の接遇力を客観的に知る方法をお伝えさせていただきます。

 詳しくは下記の「お問い合わせ」より接遇力を高めるとお伝え下さい。

 また、参画経営を実現するためにモデルスタッフの選定、接遇力の基準の明確化、接遇力向上の教育体制作りなど具体的に取り組んでみたい場合は下記の「無料経営相談」よりご相談下さい。

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