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接遇力を高める【現場】

 医院で活躍しているスタッフは接遇力が高い場合が多いです。ただ、開業年数が長くなると接遇力が低いスタッフにはなかなか注意しづらいものです。

 

 なぜなら、スタッフは人柄に影響していると考え、接遇力を注意することはその人を否定することにつながると考えるからです。

 

 その結果、院内で接遇力を高めてほしいスタッフほど自分の接遇力がわかっていないものです。そのため、いかに他のスタッフの接遇力が高くても、なかなか全体としては高めづらくなります。

 

 そのため、全てのスタッフに接遇力の基準を設定し、伝えることが重要です。その方法は接遇力が高いスタッフをモデルとして、具体的な行動を明確にすることです。

 

 例えば、なんとなくあのスタッフの感じが良いと患者さんは考えます。しかし、患者さんとしても、具体的にどこが良いのかわからず、印象だけが残ります。

 

 だからこそ、医院としてそのスタッフのどの行動が良いのか共有し、医院全体に浸透させます。また、その行動を明確化することを通じて、スタッフと話し合うことができれば、スタッフの考える能力も高めることができます。

 

 地域においてリハビリ施設等の競合が多い場合は接遇力は高くて当然で、低ければマイナスの評価になります。そのため、医院全体で接遇力を見直し、常に高めることが重要です。

 

 例えば、忙しい時は接遇力が落ちているならば、業務の効率化から取り組むことです。

 つまり、接遇力を見直すことで、医院経営も見直すことにつながります。例えば、患者さんとしても自身の疾患についてもっと知りたい、痛みを軽減したいという動機以外にもスタッフに会いたい等来院動機が高まります。

 

 例えば、若手スタッフと高齢の患者さんの間には2世代ほど離れている場合があります。そのため、若手スタッフにとっては失礼にあたらないことでも、高齢の患者さんにとっては印象が悪くなる時があります。

 

 そこで、早期に若手スタッフが患者さんからどう見られているのかを知ってもらうことが先決です。

 

 課題が分かれば、その対策を明確にすることができます。その方法としては院長先生から直接伝えるより、スタッフや患者さんからアドバイスをもらうことで、より理解することができます。

  口コミを理解する  会話力を高める  説明時間を確保する

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