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接遇力を高める【経営分析】

「接遇力を高める」の現状の課題

 院長先生とスタッフから接遇力を高めることに対するお話を伺いました。

 院長「うちは開業年数が長くて、スタッフの勤続年数も長いため、今さら接遇力に関して何かやる必要性は感じません。スタッフの接遇力は人柄によるところが大きいと思います。うちは主任クラスもいないため、伝えづらいです。」

 院長「患者さんもスタッフに慣れていると思いますし。あまり接遇力が低いという評判も聞きません。患者さんが来院していただいているということは接遇力よりも診察の内容などに納得してもらえていると思います。」

 スタッフ「忙しい時は患者さんへの対応がしづらい時がありますが、基本的には患者さんに寄り添った対応を意識しています。」

「接遇力を高める」の目標・ニーズの明確化

 院長「話しやすいスタッフが多いと思いますが、接遇力などに関しても高め合えればいいですね。これにより、業務の改善にもつながるかもしれません。私の考えを伝えるスタッフがいれば、診察に集中できますね。」

 院長「患者さんの要望を反映したいですね。患者さんも接遇力だけでなく、改善したい点を伝えてもらえれば、スタッフも客観的に理解できます。毎回テーマを決めて、ミーティングを開催してもいいですね。」

 スタッフ「新しいスタッフの接遇力を高められるといいですね。新人スタッフが長く働くとなかなか注意することができません。お互い意見しあえれば、もっと働きやすくなり、より良い医院になると思います。」

このような医院で効果的です

 接遇力を高めたい、スタッフ間で接遇力にばらつきがある、スタッフから接遇力が気になるという要望がある、接遇に関するマニュアルがない、接遇力が高いスタッフがいる、口コミを発生させたい、教育する余裕がない

「接遇力を高める」の課題解決のためのご提案

 1つ目はモデルスタッフを選びます。モデルスタッフの良い点を客観的に伝えることができれば、医院全体で接遇力を高めることができます。モデルスタッフが主任クラスでなくても、話しやすいスタッフを選ぶことが重要です。

 2つ目は接遇力の基準を明確にします。これにより、スタッフの人柄に関係なく、接遇力の基準が浸透していれば、スタッフでアドバイスすることができます。また、マニュアルがあることで、長期的に育成しやすくなります。

 3つ目は接遇力向上の教育体制を作ります。新人スタッフには担当者をつけることで、医院独自の接遇力を育成することができます。また、スタッフも質問しやすいため、早期に医院に溶け込むことができます。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、接遇力を高めることに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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