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接遇力を高める【職人から参画経営】

職人の先生の傾向

 院長先生が診察に集中すると、他部署の状況が分かりません。その中で院長先生が特にスタッフの気になる点を挙げるならば、接遇力だと思います。それほど職人の院長先生にとって、接遇力は大切です。スタッフの接遇力が高くなると、院長先生も診察に集中しやすくなります。

 ただ、接遇力はスタッフによっても異なります。そのため、院長先生がどのスタッフが接遇力が高い、あるいは統一したいと考えているか基準を設定する必要があります。接遇力が高くなれば、患者さんは潜在的な要望を伝えやすくなります。

 これがなければ、患者さんはあのスタッフは接遇力が高いが、他のスタッフは接遇力が低いという評価になり、結局低い方の接遇力が全体の評価になります。これでは診察が良かったとしても、医院全体の評価が高まりづらくなります。

 そこで、診察に集中するためにも接遇力を向上することが必要です。

職人の先生のニーズ

 院長先生が接遇力を高めたいといっても、スタッフに接遇力についてアドバイスするのは容易ではありません。なぜなら、スタッフの自主性が低くなる可能性があり、どのように接遇力を高めればいいのか具体的には分からないからです。

 そのため、院長先生は主任クラスにアドバイスしてほしいと考えます。そこで、主任クラスが他のスタッフの接遇力を高めることができればいいのですが、主任クラスも同様にどのように高めればいいのか分からない可能性があります。

 そこで、接遇力の基準をマニュアルとして作成できればいいのですが、これも職人の院長先生にとって、負担がかかります。そのため、どのような接遇が良かったのか褒めることが効果的です。具体的な場面を捉えることで、スタッフに伝わりやすくなります。

 さらにスタッフも自分達の良さが分かるだけでなく、評価されたと感じるため、モチベーションが高まります。後はその場面を1つずつ書面に落とし込むことで、長期的に浸透します。

 そして、接遇力が良かった点を共有し合う体制を作り、患者さんへの安心感を醸成します。

参画経営で大切にしていること

 参画経営では院長先生が診察しながら、院長先生が理想とする診察を現場で実現できる体制を作ります。その結果、医院の雰囲気が高まり、診察に集中しても、スタッフがフォローできるようになります。

 その際は院長先生が1つずつ接遇を見直すことはしません。これは理想とする接遇力に近づきますが、院長先生の負担がかかるだけでなく、モチベーションも下がってしまいます。

 そこで、さんかくけいでは院長先生が理想とする接遇力の基準作り、具体的な接遇力を見直す流れ、患者さんから評価されたポイントを共有し合う仕組み作り等をサポートします。

 これにより、患者さんは診察の良さだけでなく、スタッフの接遇力の高さにも共感できることで、来院回数が維持できます。その結果、院長先生が診察に集中しても、医院全体で患者さんを診るという意識を高めることができます。

 下記の詳しくはこちらでは三方が良くなる「接遇力を高める」について聞いた内容をお伝えします。

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