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口コミを理解する【現場】

 自院を客観的に見ることは容易ではありません。そのため、地域の他の施設の長所を理解することで、視点を拡げることができます。他施設は元々自院とは違うからという先入観をなくし、どのような点が地域の患者さんから評価されているのか考えることが大切です。

 

 これにより、自院の課題も明確になります。例えば、自院は待ち時間が長い、スタッフの接遇力が良くないという口コミがあるかもしれません。

 

 それを捉えて、対策を立てることで、口コミを拡げることができます。

 

 上記のことは院長先生だけでは取り組むことは難しいです。また、新人スタッフの方がより客観的に地域の他施設を把握しているかもしれません。そのため、もし他施設等の情報を収集することがあれば、医院全体で共有することが重要です。

 

 これは何も自院があざとい戦略を描くということではありません。そうではなく、常に経営を向上させるように長所を把握することです。

 

 他施設だけではなく、自院の長所を聞いた時も共有することで、スタッフを評価することにもつながります。その結果、院長先生が見ていなくても、モチベーションを高めることができます。

 

 患者さんの印象に残るためには何度もその場面に遭遇していることが必要です。そのため、1人のスタッフだけでなく、スタッフ全員がその口コミを体現していることが重要です。それが一貫性です。

 

 文化として定着していなければ、新人スタッフが入職した際に文化が退化します。

 

 また、見える化も重要です。いかに自院が大事にしているといってもそれが相手に伝わっているかが肝心です。そのため、口コミを見える化することで伝わりやすくなります。

 

 上記のことは自分達を客観視することから始まります。例えば、患者数が多いから、待ち時間が長いのは仕方がないと考えることは簡単です。医院の都合で考えるのではなく、患者さん目線で対策を立てることで、医院の誠実な姿勢が伝わります。

 

 後はそれをいかに医院に定着させるかどうかで、今後の経営が変わります。口コミが生まれることで、スタッフも自信がつき、好循環が生まれます。

  会話力を高める  説明時間を確保する  接遇力を高める

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