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口コミを理解する【経営分析】

「口コミを理解する」の現状の課題

 院長先生とスタッフから口コミを理解することに対するお話を伺いました。

 院長「自分達のことは分からないものですよね。口コミの重要性は分かっているのですが、だからといって特にこれをしなければならないとは思いません。熱心に患者さんに向き合っていれば、患者さんから評価されると思います。」

 院長「患者さんは自分の中で医院の評価が決まっています。もちろん天候や気候によって、来院する日やしない日があると思います。だからといって商売ではないので、積極的に何かをしようとは思いません。」

 スタッフ「患者さんは院長先生に診察してほしいと思い、来院します。確かに私達の接遇力も大事だとは思いますが。でも、私達がどのように評価されているかは気になりますね。」

「口コミを理解する」の目標・ニーズの明確化

 院長「口コミが発生すると経営を考えずに、診療に集中できるといいですね。また、口コミが発生しているということは医院の良い点が理解してもらっているということですよね。スタッフもモチベーションが高まり、自分達で律するようになればいいですね。」

 院長「患者さんにもっと医院から情報を発信したいですね。診察以外でも自院が取り組んでいることを伝えれば、より安心して来院してもらうことができると思います。そのためには患者さんから収集した情報をミーティングで共有したいですね。」

 スタッフ「自ら率先して業務を改善するようになりました。その際は口コミの内容を軸にして考えています。働きがいもあるので、ずっと働きたいと思っています。新人が入ってきても、良い雰囲気が伝わっています。」

このような医院で効果的です

 患者数を増やしたい、スタッフを褒める機会がない、患者さんからの地域の評判を高めたい、競合が多い、スタッフの業務を改善させたい、ホームページを作っていない、患者さんからの評判が分からない

「口コミを理解する」の課題解決のためのご提案

 1つ目は医院の口コミを理解します。まずは自分達が評価されていることを客観的に把握することで、医院の良い点を伸ばすことができます。これにより、多少短所があっても、長所の印象が強くなります。

 2つ目は口コミを中心に業務を改善します。業務を改善することで、スタッフの余裕を生みます。その際は口コミに基づくことで、スタッフの納得性を維持したまま、長所を伸ばすことができます。

 3つ目は口コミを中心に情報を発信します。院内の業務が改善すると、今度はそれを地域に伝えることで、安心して紹介してもらうことができます。また、自院の取り組みを伝えることで、差別化にもつながります。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、口コミを理解することに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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   説明時間を確保する   接遇力を高める   会話力を高める

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