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チームワークを強化する【現場】

 リハビリスタッフはいかに患者さんの満足度を高めるかを考えています。ただ、その視点が異なります。

 リハビリ助手は患者さんの待ち時間を減らすことを目標にしています。

 一方施術スタッフは毎回患者さんの状態を把握し、疾患の痛みを軽減することを目標にしています。

 

 そのため、施術スタッフからすれば、リハビリ助手はもっと患者さんに寄り添った接遇をしてほしい、自分達のフォローもして欲しい等と考えます。

 しかし、リハビリ助手も効率化して余裕が生まれれば、その分患者さんに丁寧に対応したいと考えています。

 ただ、リハビリ助手は施術スタッフに遠慮していることが多いため、思ったことをなかなか提案することができません。

 

 上記の状況が続くとリハビリ助手の不満がつのり、リハビリ助手同士はチームワークが良くても、施術スタッフとの距離が生まれます。

 その結果、施術スタッフは院長先生にリハビリ助手は融通がきかない等と伝える可能性があります。これを放置するのは簡単ですが、このままでは施術スタッフの不満を解消することができません。

 そこで、お互いどのような点を大事にしているのか、相手に何を期待しているのか明確にします。

 

 マネジメントにおいて現状維持は悪くありません。しかし、経営において新たな取り組みを開始しないことには競合との差が生まれます。

 さらにお互い遠慮してしまうと、現場から提案も生まれず、業務を抱え込むようになります。

 そのため、大事なことは議論のきっかけを掴むことです。そのきっかけさえあれば、自分達で物事を考えるようになります。

 

 上記までは医院側の問題ですが、患者さんはリハビリに毎日通っている人もいるため、スタッフ間の関係性に敏感です。

 そのため、チームワークが良くなければ、接遇力を高めることができず、最悪患者さんが遠慮するようになります。

 院長先生としては患者さんのためにというのはリハビリ助手と施術スタッフの共通の想いのため、患者さんの客観的な視点を軸として、お互いが歩み寄るように働きかけます。

  助手の動線を確認する  リハビリ事務を活用する  施術スタッフがより活躍する

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