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初診対応を強化する

初診が続々と集まっても、効率が維持できる診察体制とは

 初診の集患は診療所経営の安定には重要です。初診が多いということは院長先生の診察の良さが伝わっているだけでなく、地域内の評価が高いことを示しています。初診を集患するためには情報発信だけでなく、初診対応を強化する必要があります。忙しい中でいかに患者さんの想いを把握すればいいのか、スタッフが意識すべき点等を代表に聞きました。

5月第1週のサンプル動画

⇑5月第1週「初診対応を強化する」サンプル動画(2分33秒:約21MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「患者数が安定するためには何がポイントですか?」

代表「患者数が安定するためには初診の患者さんが来院することがポイントです。」

スタッフ「初診の方がいなくても、患者数は安定しますよね?」

代表「もちろん再診の患者さんだけでも患者数は安定しますが、課題があります。」

スタッフ「どのような課題ですか?」

代表「1つ目は患者さんの疾患が良くなることです。」

スタッフ「それは医療の目的ですので、課題ではないですよね。他にはどうですか?」

代表「2つ目は患者さんの年齢の問題です。患者さんの年齢が高くなれば、来院する負担も増え、天候や気候にも影響しやすくなります。」

スタッフ「確かにそうですね。3つ目もありますか?」

代表「3つ目は再診数が増えると、スタッフの接遇力が下がる可能性があることです。」

スタッフ「どういうことですか?」

代表「既存の患者さんは医院に満足しているので、来院しています。つまり、スタッフが既存の患者さんの対応に慣れてしまうのです。」

スタッフ「分かりました。つまり、患者数を安定させたい場合には初診数を増やすことがポイントということですね。初診は再初診か純初診のどちらですか?」

代表「特に純初診です。純初診が多いということは地域の中で口コミが広がっていることにもつながります。また、経営も安定しやすくなります。」

スタッフ「つまり、再診と初診のバランスを上手にとることが重要なんですね。初診対応時は何を意識すればいいですか?」

代表「初診に2度来院してもらうために初診対応を強化する必要があります。」

スタッフ「初診と他の患者さんを区別するということですか?」

代表「そうではありません。初診対応は時間がかかりますが、疾患の痛みや不安を抱えて来院しているため、スタッフが丁寧に応対することが必要です。」

スタッフ「初診対応とは例えばどのようなことですか?」

代表「例えば、事前問診です。診察室で主訴を明確にすることも大事なのですが、医院全体で患者さんを診るという効率化を考えると、事前問診は効果的です。」

スタッフ「患者さんの不安の払拭と主訴の明確を目的とした問診が効率的なのですね。初診対応時にスタッフはどのような工夫をすればいいですか?」

代表「初診に渡す資料を作成してスタッフが説明する、またはスタッフが医院を案内するなどの工夫によって、安心感を持ってもらうことができます。」

スタッフ「それは診察室だけで取り組んだ方がいいのでしょうか?」

代表「それも可能ですが、受付との連携することで、さらに効果的に実行できます。」

スタッフ「どのような医院が初診対応を強化した方がいいですか?」

代表「初診数が多い、また初診数をもう少し増やしたい、受付が忙しい、駅前立地や競合が多い医院では検討した方がよいです。」

スタッフ「初診対応を強化すると、どのような効果が生まれますか?」

代表「来院回数が安定します。また、医院の雰囲気が良くなり、口コミも広がります。」

このような状況や悩みはありませんか?

 初診数が昨年に比較して、減少しているが原因が分からない。スタッフの協力は強くはないが、丁寧に診察を続けている。ただ、以前まで来院していた患者さんが突然来院しなくなった。

 そのため、もう少し口コミで初診数を増やして経営を安定させたい。しかし、スタッフの接遇力により、既存の患者さんは満足しているようで、忙しい時間帯にこれ以上患者さんが増えると負担がかかる。

 競合や情報発信、患者さんの目が肥えているなど自院を取り巻く状況が変化しています。そのため、従来通りの診察、接遇では初診数が増えづらいです。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生方に対する参画経営の「初診対応の強化」についてお伝えします。

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