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初診対応を強化する【成功事例】

 初診対応を強化した成功事例の医院では現状の初診状況の確認、診察室全体での初診対応の強化、受付でのフォロー体制の構築の3つに取り組みました。

 1つ目は現状の初診状況を確認しました。初診、つまり新規の顧客と置き換えますと経営において非常に重要です。ただ、医療において患者さんはお客様ではありません。そのため、スタッフも新患獲得はそれほど意識していません。

 そのため、目標を設定しました。まずは現状の月間初診数を出し、目標を設定しました。そして目標を達成するためには何ができるかを検討しました。

 次に現状の初診対応を確認しました。再診が多い中で初診への接遇力を意識しました。これは区別ということではありません。再診は医院やスタッフについて知っていますが、初診は疾患の痛みを抱えて、不安なまま来院しています。それを考慮しました。

 2つ目は診察室全体で初診対応を強化しました。まずは院長先生の丁寧な診察の余裕を生むためにスタッフに問診体制を整え、説明ツールの準備等をサポートしてもらいました。

 今後は来院回数やリハビリ機器の説明、今後の治療スケジュール等の説明をスタッフが担当できるか検討しています。これには院長先生の理念が重要です。

 3つ目は受付でのフォローを充実しました。初診には医院を出る最後の印象も大事です。また、患者さんも何か聞いておきたいことがあるかもしれません。そこで会計時などに患者さんに声をかけ、安心感を訴求するように意識しました。

参画経営の特徴を解説

 スタッフが初診対応の重要性を理解しています。スタッフは平等に扱いたい、忙しい中で対応しづらいという想いがあります。特に初診が来院する時間帯に気をつけています。

 また、院長先生がスタッフにどのように初診に対応してほしいのか、初診はどのような想いを持って来院しているかを伝えています。さらにスタッフは自分達の接遇力をどう捉えているを共有しています。

クライアントの声

 院長「スタッフの自主性が高まっています。いきなり全ての患者さんへの接遇力を高めることは難しいと考えたので、まずは初診に絞って対応を検討したことが良かったです。スタッフは平等性を重視していることが分かったため、話し合いました。」

 スタッフ「自分達が積極的に初診に声をかけることで、患者さんに安心して来院してもらえるようにしています。最近は紹介されて来院したと言っていただける患者さんもいます。協力し合うという気持ちも強くなったと思います。」

 現場での変化は下記の詳しくはこちらをご覧下さい。

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お問い合わせ例や動画内容

 初診対応を強化するために

・スタッフの経営意識を高めたい

・初診数を増やし、経営を安定させたい

・客観的に自院の接遇力を改善する方法等をお伝えさせていただきます。

 詳しくは下記の「お問い合わせ」より初診対応の強化とお伝え下さい。

 また、参画経営を実現するために初診状況の確認、診察室全体での初診対応の強化、受付でのフォロー体制の構築など具体的に取り組んでみたい場合は下記の「無料経営相談」よりご相談下さい。

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