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初診対応を強化する【現場】

 整形外科診療所は再診の患者さんが多いからといって、再診の患者さんだけに焦点を当てていると業務を見直しづらいものです。なぜなら、再診の患者さんは医院の現状に満足しているため、来院している場合が多いからです。

 そこで、再診の患者さんを重視していれば、初診の患者さんの気持ちに配慮しづらくなります。初診は口コミを聞いてきた、来院できる時間帯は限られている、疾患の不安を抱えているなど再診の方とは異なります。

 そのため、初診の患者さんの気持ちに配慮し、疾患の説明、院内システムの説明、来院回数の目途、余裕のある診察体制などを医院全体で検討することです。

 

 特に患者さんの期待をこえて、2度目の来院につなげるためには密度が重要です。例えば、リハビリの場合4度の密度があります。

 1つ目は院長先生の診察です。いくら地域に競合が増えたといっても、医療機関の専門性が揺らぐことはありません。そこで、疾患の原因や治療の説明を受け、理解が深まります。

 2つ目はナース等の説明です。ナースは患者さんが院長先生に聞き忘れたことや、追加の説明をすることで安心感を与えることができます。

 3つ目はリハビリ事務の対応です。リハビリ事務の対応により、物療機器の説明や今後自分が受けるリハビリの効果を把握することができます。

 4つ目はリハビリ助手の対応です。リハビリ助手が患者さんの日常生活への不安や医院への要望などを聞くことで、医院全体の情報共有が活性化します。

 

 初診数を増加する上で大切なことは現状の初診数を把握することです。時間帯や曜日、月等で統計をとることで、課題を認識することができます。これにより、早期に対策をたてることできます。院長先生が課題を把握することで、経営意識が高まり、スタッフへ伝え方が変わります。

 院長先生の想いをスタッフに伝えることで、医院の方向性を明確になり、医院全体の接遇力も変わります。これにより、スタッフの潜在的な不満が解消につながり、初診対応等に注力することができます。

 常に初心の気持ちで患者さんに接することで、日々業務を見直すことができます。

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