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初診対応を強化する【職人から参画経営】

職人の先生の傾向

 初診の来院は院長先生の職人としての診察の良さを聞いて、来院した可能性があり、経営を安定させるためにも重要です。特に開業年数が長くなると再診が中心となり、初診率が低くなってしまいます。これはハード面や競合等が影響しています。

 確かに初診が来院した理由は自身の疾患を良くしたいため、職人の先生は診察さえ良ければ、再来院につながると思っている場合があります。しかし、初診はスタッフの接遇など医院全体で判断しているため、医院全体、特に初診対応を強化します。

 しかし、職人の先生は診察に集中したいため、診察の説明以外に医院のシステム等を説明することは難しいです。また、患者さんもスタッフの方が質問しやすいため、スタッフの説明を検討します。また、受付やリハビリなど各部署の対応も再検討しなければなりません。

 これにより、患者さんは丁寧な診察だけでなく、医院の接遇も高いという印象が残ります。

職人の先生のニーズ

 院長先生は初診の診察に集中したいと考えています。また、初診来院時は受付も忙しいため、問診票の説明など簡潔にして、診察まで誘導します。そのため、診察終了時に院長先生が説明しなくても良い内容を看護師や看護助手が説明できる体制を作ります。

 これにより、院長先生は次の患者さんを診察できます。また、診察時は疾患以外にリハビリの効果等同じ説明をする場合、医院独自のツールを作成や活用することで、効率的に説明することができます。

 確かに学会や業者の方が作った綺麗なツールもありますが、これでは院長先生の説明と異なる場合があります。しかし、作成する時間もありません。そのためにも看護師や看護助手が説明する体制が効果的です。

 また、リハビリ室では物療の流れ等をリハビリ助手が丁寧に説明することで、患者さんの印象を高めることができます。さらに会計時にスタッフが忙しくても、診療時間や患者さんからの質問を確認する時間を設けることで、帰宅時の印象を高めることができます。

 つまり、診察は部署だけで考えると3分の1です。その結果、対策をとらず、職人の先生が診察のみに集中すると、初診と再診が同じような対応になり、初診対応を強化できません。

参画経営で大切にしていること

 参画経営では院長先生が初診の診察に集中するために各部署のスタッフの対応を検討します。そのために院長先生が診察以外に説明したい内容を明確化し、各部署の初診対応を医院全体で検討し、統一します。

 その際は説明マニュアル等を使い、スタッフに依頼することはしません。これでは事務的な対応になるからです。そのため、自主的に説明できるように目的を説明し、スタッフの考えを説明に反映させます。

 そこで、さんかくけいでは院長先生がサポートしてほしい説明の明確化、各部署の初診対応の流れの統一、説明の基準を維持する資料の活用方法等をサポートしています。

 各部署のスタッフの初診対応が強化することで、忙しい中でも効率的に初診の満足度を高めることができます。これにより、院長先生は安心して診察に集中できるだけでなく、再来院や口コミの発生にもつながります。

 下記の詳しくはこちらでは三方良しの「初診対応の強化」について聞いた内容をお伝えします。

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