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報告する仕組みを作る

受付から自主的に報告が上がってきて、前向きに業務に取り組むには

 受付の接遇力が高まれば、医院の雰囲気が高まります。受付はミスなく業務をしたいと考えています。その結果、院長先生まで報告が上がってくることはなく、個人的な判断で業務をするようになります。受付の対応や患者さんからの質問への答え方などを共有することは医院の財産です。そこで受付が積極的に報告する仕組み等について代表に聞きました。

5月第4週のサンプル動画

⇑5月第4週「報告する仕組みを作る」サンプル動画(2分00秒:約15MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「一般の整形外科診療所は診察室のみ頻繁にコミュニケーションしている場合が多いですが、受付スタッフから報告してもらうためにはどうすればいいですか?」

代表「そのままにしておけば、他の部署まで情報が回ってきません。特に受付は意識していなければ情報が回ってきません。これでは医院全体の雰囲気を高めることができません。」

スタッフ「どういう時に報告が上がってくるのでしょうか?」

代表「報告する時はミスが起こった時などです。この時に院長先生が悩むのではなく、日頃から情報を共有する仕組みを作っておくことが重要です。」

スタッフ「報告をしてもらうためにはどうすればいいですか?」

代表「1つ目は診察室から情報を他部署に伝えることです。受付は他部署と歩調を合わせる可能性があるため、まずは報告しやすい部署から始めます。」

スタッフ「それはイメージがつきますね。他にどのような方法がありますか?」

代表「2つ目は院長先生から受付にコミュニケーションをとることです。直接コミュニケーションをとることで、相談しやすい関係を築くことができます。」

スタッフ「院長先生の余裕がない場合もありますよね。その場合はどうすればいいですか?」

代表「挨拶やお礼など日頃から細かい配慮をして下さい。」

スタッフ「日頃のコミュニケーションが大事なんですね。他には何かありますか?」

代表「3つ目は受付主任を中心に情報共有を進めることです。ただ、その場合は主任に配慮することが重要です。」

スタッフ「主任がスタッフに肩入れして、院長先生の想いと異なる可能性がありませんか?」

代表「その通りです。そこで、大事なことは報告してほしいという想いを浸透させることです。報告する文化は一朝一夕では作れませんので、長期的に確立することが重要です。」

スタッフ「報告する仕組みはどのような医院に適していますか?」

代表「勤務歴が長いスタッフが多い、受付の接遇力を高めたい、受付スタッフの融通がきかない医院に適しています。」

スタッフ「報告する仕組みを構築するとどのような効果がありますか?」

代表「医院の状況が把握しやすくなります。受付とのコミュニケーションが活性化します。さらにスタッフからの提案が生まれます。」

このような状況や悩みはありませんか?

 診察室が忙しくても、受付には余裕がある。患者さんから受付の接遇力を高めてほしいという要望を聞くことがある。また、他部署で起きた情報が院長先生まで聞こえてこない。

 余裕がある時に受付を見て、接遇力は低いように感じるが、どのように注意していいのか分からない。受付の印象が悪いと口コミにも影響しないか不安がある。

 受付の接遇力が気になって直接注意しても、スタッフは状況を知らないのに注意されたと潜在的な不満がつのります。また、情報を伝えてほしいと話しても、受付はよほど重要なことがない限り報告しません。

  そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生が参画経営を実現するための「報告する仕組み作り」についてお伝えします。

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