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報告する仕組みを作る【経営分析】

「報告する仕組みを作る」の現状の課題

 院長先生とスタッフから報告する仕組みを作ることに対するお話を伺いました。

 院長「受付は私からみるともう少し融通をきかせて、接遇力を高めてほしいです。ただ、受付スタッフとは朝礼で顔を合わせる程度なので、普段どのような状況なのか分かりません。」

 院長「患者さんは受付スタッフに明るい雰囲気があれば、質問しやすくなりますよね。受付は医院の顔なので、他部署が忙しくても、受付の雰囲気が良ければ、患者さんも気持ち良く来院できます。」

 スタッフ「院長先生から報告してほしいと言われるんですが、私達は報告しています。ヒヤリハットも提出していますし。それよりもミスなく業務をする方が大事ですよね」

「報告する仕組みを作る」の目標・ニーズの明確化

 院長「受付ともっとコミュニケーションをとる時間をつくりたいと思ってます。ただ、何を話せばいいのか分からないため、何かきっかけが欲しいですね。ミーティングなどを開催してもいいと思っています。」

 院長「患者さんの情報などを部署間で積極的に共有したいですね。そのために受付から各部署や患者さんに積極的に声をかけられるといいですね。」

 スタッフ「他の部署にフォローしたいという気持ちがあるのですが、待機していないとミスが生じる可能性があります。そのため、この場合はフォローしてほしいと伝えてほしいです。」

このような医院で効果的です

 受付の接遇力が低い、忙しくてスタッフと話す機会が少ない、忙しくて待合室が混雑している、ミーティングの取り組んだことがない、遠慮してスタッフに話しかけづらい

「報告する仕組みを作る」の課題解決のためのご提案

 1つ目は受付業務の負担を軽減するものが何かあるか考えましょう。受付に何か協力してもらうためには受付に協力したいという姿勢を示すと効果的です。そのため、現状効率化したい業務があるか、他部署にフォローして欲しい業務があるか一緒に考えて下さい。

 2つ目は受付スタッフの想いを把握します。受付は他のスタッフに遠慮して、話さない場合もあります。そのため、院長先生から働きかけることで、少しずつスタッフの考えを把握する姿勢が大切です。

 3つ目は他部署からの協力を促します。他部署に対しても、受付にどのようなフォローができるか、またフォローして欲しいかを聞くことで、具体的な行動につなげます。これにより、受付スタッフもフォローしようという気持ちが生まれます。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、報告する仕組みを作ることに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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