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報告する仕組みを作る【成功事例】

 報告する仕組みを作った成功事例の医院では現状の受付の状況の把握、ミーティングの目的の浸透と実施、各部署への情報共有の促進の3つに取り組みました。

 1つ目は現状の受付の状況を把握しました。今まで院長先生は受付にほとんどコミュニケーションをとっていなかったため、突然報告してほしいと伝えても、受付は何をすればいいのか分からず、スタッフの潜在的な不満にもつながる可能性がありました。

 そこで、現状受付にはどのような課題があるのかスタッフにヒアリングしました。直近の課題を解決することなく、新しい取り組みを開始するのは難しく、もし課題があれば、そこから解決する必要があります。

 2つ目はミーティングの目的を伝え、開始しました。急にミーティングを始めてみようではスタッフは集まったとしても下を向く可能性がありました。そのため、なぜミーティングを始めるのかという目的を伝えました。

 まずは患者さんのために何ができるか考えて、その後ミーティングの体制を修正しながら、進めました。

 3つ目は各部署へ情報共有を促しました。受付が院長先生のためだけにミーティングを実施していると考えていれば、円滑に進めづらい可能性がありました。そのため、各部署へ情報を伝えることで、他のスタッフからのフィードバックも反映しました。

 これにより、受付スタッフも緊張感が生まれ、感謝されることでやりがいも生まれました。

参画経営の特徴を解説

 受付スタッフがコミュニケーションをとろうという気持ちがあります。受付は評価されづらい部署であるため、受付主任は部署内のスタッフを守ろうという気持ちが強いものです。しかし、この医院では主任クラスの自主性が高いため、部署内だけでなく、他部署とコミュニケーションをとっています。

 また、各部署からの受付の評価も高いです。受付が頑張っていると各部署から評価されているので、受付に協力する体制があります。例えば、受付にカルテを持って行った際に対応が良いなどの印象を与えています。

クライアントの声

 院長「受付スタッフから自分ではなかなか気づかない状況を伝えてもらうようになりました。また、ヒヤリハットなど受付から積極的に上がってくることで、他部署へ状況を伝えやすくなっています。これにより、私がいなくても、スタッフ同士で現場の課題を解決するためにどうすればいいのか、各部署が何をフォローし合えばいいのか話し合うようになりました。」

 スタッフ「受付の雰囲気が患者さんにも伝わり、院内の雰囲気が良くなっていると思います。診療時にも褒められることが多くなりました。待ち時間が長い場合は受付がフォローしているので、不満も減っていると思います。」

 現場での変化は下記の詳しくはこちらをご覧下さい。

詳しくはこちら

お問い合わせ例や動画内容

 報告する仕組みを作るために

・受付が元気がなく、伝え方が分からない

・患者さんや各部署から受付の情報を収集し、積極的に関わっていきたい

・受付の接遇力を把握して、改善するにはどうすればいいのかをお伝えさせていただきます。

 詳しくは下記の「お問い合わせ」より報告する仕組みを作るとお伝え下さい。

 また、参画経営を実現するために現状の受付の状況の把握、ミーティングの目的の浸透と実施、各部署への情報共有の促進など具体的に取り組んでみたい場合は下記の「無料経営相談」よりご相談下さい。

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