整形外科診療所の経営課題解決に特化した情報サイトです

運営元:さんかくけい

コンシェルジュを活用する

コンシェルジュを導入し、受付の雰囲気を高めるには

 患者数が増えると、接遇を維持しづらくなります。受付の場合は正確に業務をするために事務作業に集中します。そこで、接遇力を維持するためにはコンシェルジュという役割を作る方法があります。これにより、他のスタッフが業務に集中でき、患者対応に集中しやすくなります。コンシェルジュを導入し、業務を明確化する方法等を代表に聞きました。

5月第2週のサンプル動画

⇑5月第2週「コンシェルジュを活用する」サンプル動画(2分35秒:約20MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「コンシェルジュとは何ですか?」

代表「コンシェルジュは事務作業より患者対応を中心に担当する受付のポジションです。」

スタッフ「なぜコンシェルジュが必要なのですか?」

代表「受付スタッフは通常の業務に慣れており、また余裕がないため、患者対応に集中することが難しい場合があります。」

スタッフ「コンシェルジュはどのような業務を担当すればいいですか?」

代表「主な担当業務は患者対応です。例えば、車いすを準備する、荷物を運ぶなどです。これにより、患者さんからの評価も高まります。また、+αの業務も必要です。」

スタッフ「それは何ですか?」

代表「例えば、患者さんからの質問を受けるだけでなく、困っている患者さんを見つけて、積極的に声をかけます。」

スタッフ「コンシェルジュを活用するためには何を意識すればいいですか?」

代表「大事なことは院長先生がコンシェルジュを導入する価値を感じていただくこと、コンシェルジュが目的を把握することです。」

スタッフ「コンシェルジュを活用する際に気をつけることはありますか?」

代表「コンシェルジュが忙しくなると受付に入ってしまい、通常業務を始めることです。これは大事なことですが、これが続くと、コンシェルジュが機能しなくなります。」

スタッフ「それは起こりそうですね。その場合はどうすればいいですか?」

代表「その場合はいつフォローに入るべきか、また業務内容を明確化することで、業務とのバランスをとることが必要です。」

スタッフ「その他に気をつけることはありますか?」

代表「コンシェルジュは医院において目立つ存在です。そのため、慎重に人選する必要があります。またスペースの問題もあります。決して待合室が狭いからといってあきらめずに、医院の中で何ができるか検討することが重要です。」

スタッフ「コンシェルジュはどのような医院に適していますか?」

代表「受付が忙しい、受付の接遇力を高めたい、口コミを広げたい医院の場合に効果的です。」

スタッフ「コンシェルジュを導入するとどのような効果がありますか?」

代表「初診対応を充実させ、患者満足度が高まります。また、患者さんからの印象が高まり、口コミが広がります。」

スタッフ「医院側にはどのような効果がありますか?」

代表「院長先生の理念がコンシェルジュを通じて、浸透します。また、患者さんや各部署から情報が集まり、経営に活用できます。」

このような状況や悩みはありませんか?

 受付スタッフが業務だけに集中して、患者さんが出入りする際に挨拶がない、受付の対応について患者さんから意見があった。受付スタッフは業務をミスなく行いたいと考えている。

  別の部署のスタッフから接遇力に関して、院長先生に相談されたことがある。院長先生としても提案はしたいが、スタッフの状況が分からず、機嫌が悪くなる可能性がある。

  そのため、院長先生が受付スタッフに提案しても、実行まで移すことは難しい。さらに忙しい状況を分かってくれていないというスタッフの潜在的な想いが生まれます。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生方に対する参画経営の「コンシェルジュの活用」についてお伝えします。

詳しくはこちら

   初診対応を強化する  フリースタッフを活用する  報告する仕組みを作る

WEB経営セミナー「さんかくすい」