整形外科診療所の経営課題解決に特化した情報サイトです

運営元:さんかくけい

コンシェルジュを活用する【経営分析】

「コンシェルジュを活用する」の現状の課題

 院長先生とスタッフからコンシェルジュの活用に対するお話を伺いました。

 院長「受付スタッフは融通がきかないと感じることがあり、私も診察室にこもっていることが多いため、どのように勤務しているのか分かりません。そのため、新たに業務をして欲しいというよりも現状の業務をミスなくやってほしいですね。」

 院長「患者さんは受付スタッフが忙しくても、必要があれば、話しかけてくれています。患者さんとしては接遇力も高めることも大事だとは思いますが、それよりも早く会計や受付をしたいと感じているんじゃないでしょうか?」

 スタッフ「忙しい時はコンシェルジュのように新たな業務ができません。その余裕があれば、他のスタッフの通常業務を手伝いたいです。また、新人スタッフは何をすればいいか分からないと思います。やるとしても具体的な業務を教えてほしいです。」

「コンシェルジュを活用する」の目標・ニーズの明確化

 院長「受付スタッフの考えていることを知りたいですね。今負担はどのくらいなのかなど。また、受付スタッフが柔軟的に勤務してくれれば、診察室から指示を出すこともできますね。」

 院長「患者さんはもちろん正確に業務をして欲しいとは思っていますが、声をかけたり、フォローしてくれることが嬉しいと思います。また、患者さんには医院へのリクエストがあれば、伝えてほしいですね。」

 スタッフ「業務に集中したいです。忙しい時は患者さんから声をかけられると、ミスにつながったり、業務が滞ることがあります。その際にスタッフがもう少しフォローし合いたいですね。主任スタッフの負担も減らすこともできますし。」

このような医院で効果的です

 受付の接遇力が高くない、何かで特徴を出したい、開業年数が長い、待合室のスペースが広い、パートスタッフが多い、院長先生の想いが浸透している

「コンシェルジュを活用する」の課題解決のためのご提案

 1つ目は現状の受付業務を確認します。現状スタッフはどのように配置しているのか、主任スタッフが何を担当しているのかを把握して下さい。これにより、提案する際の根拠を作ることができます。

 2つ目は院長先生がコンシェルジュを導入する理由を伝え、スタッフが納得してもらうことが大事です。納得が高まれば、接遇力も高まります。また、患者さんからの紹介理由などに基づけば、客観性を高めることができます。

 3つ目は情報共有の仕組みを作ります。まずは診療終了後やお昼休みに話し合うだけでなく、長期的にはミーティングを開催し、業務を改善するような仕組みを作りましょう。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、コンシェルジュの活用に成功した事例を詳しくお伝えしております。

詳しくはこちら

  初診対応を強化する  フリースタッフを活用する  報告する仕組みを作る

WEB経営セミナー「さんかくすい」