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コンシェルジュを活用する【成功事例】

 コンシェルジュを活用した成功事例の医院では現状の受付業務の確認、院長先生の想いの浸透とスタッフの納得、情報共有の仕組み作りの3つに取り組みました。

 1つ目は現状の受付業務を確認しました。コンシェルジュは新たなポジションのため、現状の業務を把握し、時間帯における忙しさを確認しました。これにより、コンシェルジュを導入する際の「忙しい時間帯は厳しい」という言葉に備えました。

 その後、スタッフの配置場所と人数を把握しました。人数は適切と院長先生が判断しても、スタッフは余裕がある時に資料を準備するなど業務をしている可能性があるからです。

 2つ目は院長先生の想いを浸透させ、スタッフに理解してもらいました。院長先生は受付に対して、余裕のある時間帯に最適な人数を配置するよりも、ある程度余裕を持って接遇力を維持したいと伝えました。さらになぜコンシェルジュを導入したいと考えているのかも伝えました。

 これにより、新たな業務に取り組む際はスタッフの現状を把握し、潜在的な不満に対処する姿勢を示すことができました。

 3つ目は情報共有の仕組みを作りました。実際に取り組んでみると、患者さんから要望を聞くこともありました。それをスタッフに伝えることで、客観的に医院を改善するきっかけを作ることができました。

 また、受付からどのような課題があるのか、どうすればコンシェルジュを機能できるかを院長先生と話し合いました。これにより、院長先生が受付の状況を把握でき、スタッフとの距離も縮まりました。

参画経営の特徴を解説

 院長先生とスタッフが日頃からコミュニケーションをとっています。これにより、潜在的な不満を防ぎ、どうすれば活用できるかスタッフが前向きに考えています。

 受付内のチームワークがいいです。個人的に業務に取り組むよりも、みんなでフォローし合う体制があります。そのため、コンシェルジュをローテーションで実施しています。

クライアントの声

 院長「各部署がより連携するようになりました。コンシェルジュを導入することで、各部署の状況が素早く把握できています。また、患者さんの情報が収集でき、スタッフが患者さんに寄り添うようになったと思います。その情報が医院経営にいきています。」

 スタッフ「忙しい中でも患者さんに丁寧に対応できるようになりました。受付は医院の顔であることが分かっていたのですが、忙しくて接遇が疎かになっていることがありました。それがコンシェルジュを導入することで、チームワークを持って、対応できています。」

 現場での変化は下記の詳しくはこちらをご覧下さい。

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お問い合わせ例や動画内容

 コンシェルジュを活用するために

・何の業務から開始すればいいのか分からない

・接遇力を高めたいが、どのようにスタッフに伝えればいいのか分からない

・現状の受付の状況は適切なのか知りたいなどをお伝えさせていただきます。

 詳しくは下記の「お問い合わせ」よりコンシェルジュの活用とお伝え下さい。

 また、参画経営を実現するために初診状況の確認、診察室全体での初診対応の強化、受付でのフォロー体制の構築など具体的に取り組んでみたい場合は下記の「無料経営相談」よりご相談下さい。

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