整形外科診療所の経営課題解決に特化した情報サイトです

運営元:さんかくけい

コンシェルジュを活用する【現場】

 受付はお金を扱うポジションのため、正確性が求められます。また、忙しい時は診察室にカルテを回す必要があるため、スピードも求められます。

 受付スタッフはチームワークを大事にしている場合が多く、他部署からみれば、融通がきかないと捉えられる可能性があります。そのため、受付は業務に集中しすぎると他部署から評価されれば、業務もフォローし合えなくなります。

 これにより、患者さんへの印象を高めることができません。そこで、忙しい中でも患者さんへの対応を良くするため、対策を考えます。その1つがコンシェルジュの活用です。

 

 受付はミスをしないように現状の体制を維持しようという気持ちが強いです。そのため、コンシェルジュの導入に一部のスタッフが賛成でも、現場に任せておけば、コンシェルジュを円滑に導入することは難しいです。

 そこで、通常業務の効率化から検討します。その後、院長先生から目的を伝えます。目的や理念に基づいてお話すれば、受付スタッフも理解しやすく、行動につなげやすくなります。もし、それが中途半端ならば、スタッフの潜在的な不満につながります。

 体制が整い、実行し、患者さんから評価されることで、現場に定着します。

 

 スタッフの自主性を高めるためにはある程度自由に意見を出してもらう必要があります。しかし、スタッフだけに任せておけば、細かな点に足をひっぱられ、前向きに実行することができません。

 そこで、目的を軸にこの場合はどのように対応すればいいのか等ある程度事前に考えます。これにより、スタッフの不安感も薄くなっていき、とりあえず余裕のある時間帯から実行してみようという気持ちになります。

 現在地域内にリハビリを受けることができる施設が多くなっています。しかし、医療機関には専門性があります。

 

 そこで、受付と診察が協力する体制を整えることができれば、相乗効果が高まります。例えば、受付で質問を受けた際はすぐに診察に伝え、診察室からの注意事項を受付に伝えることができれば、連携が強化します。

 これにより、患者さんにとっては医院全体で診療してもらえるという印象が残るため、満足感が高まり、口コミも拡がりやすくなります。

  フリースタッフを活用する  報告する仕組みを作る  初診対応を強化する

WEB経営セミナー「さんかくすい」