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コンシェルジュを活用する【職人から参画経営】

職人の先生の傾向

 院長先生が診察に集中すると他部署の状況が分からなくなります。そのため、患者数が増加して、受付に負担がかかったとしても、対策をとることができません。しかし、受付も忙しいため、現状を維持すると接遇力が低下して、スタッフを増やしてほしいという要望がでます。

 しかし、診察に集中したい院長先生にとって、受付の状況が分からないため、どのように対策をたてればいいのか分かりません。これを放置しておくと、受付との距離感が出て、診察を効率化するために受付の協力をあおぐことができません。そのため、診察に集中できなくなります。

 患者数が増えても、受付と協力できれば、他部署との連携を強化することができます。また、受付の余裕が生まれるため、患者さんと話しやすくなり、良い印象を与えることができます。

 しかし、現状のままなら、受付スタッフは院長先生の想いに応えることができません。正確に業務をしたいという考えがあるため、なかなか効率化することができないからです。

 そのためには新たな取り組み、コンシェルジュの活用が効果的です。

職人の先生のニーズ

 コンシェルジュとは受付の業務だけでなく、患者対応を主に担当する役割です。これにより、他の受付スタッフは事務作業に集中し、コンシェルジュは患者対応に集中することができます。

 また、診察の際に院長先生が他部署の情報を収集したい場合や、患者さんもコンシェルジュに質問しやすいため、コミュニケーションをとることができます。さらにコンシェルジュが積極的に患者さんをフォローすることで、印象を高めることもできます。

 つまり、コンシェルジュを活用することで、院長先生は診察に集中でき、他部署のスタッフマネジメントの負担も減らすことができます。ただ、現状のままきっかけがなければ、コンシェルジュを活用することができません。

参画経営で大切にしていること

 参画経営では院長先生が診察に集中するためにコンシェルジュを活用します。そのために現状の受付の業務を明確化し、ポジションによって業務を区分します。これにより、コンシェルジュとその他のスタッフに分かれ、受付の長所が訴求できます。

 その際は受付の想いを反映せずに業務を区分することはしません。これでは例え上手く区分できても、スタッフの不満につながってしまいます。そのため、受付スタッフが業務の負担を減る等受付スタッフのメリットや想いを反映させます。

 そこで、さんかくけいでは院長先生や他部署が情報を収集したい内容、受付スタッフの現状感じている課題や要望、患者目線の接遇力を高めるポイントの落とし込み等をサポートします。

 これにより、受付スタッフは患者さんからの評価を得るためにモチベーションが高まります。新たな工夫や自主的に行動でき、院長先生が診察に集中しながら、患者さんの満足度を高めることができます。

 下記の詳しくはこちらでは三方良しの「コンシェルジュの活用」について聞いた内容をお伝えします。

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