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運営元:さんかくけい

アンケートを実施する

アンケートを実施し、患者さんとスタッフの満足度を高めるには

 開業年数が長い医院ではスタッフが業務に慣れ、新たな取り組みができず、活性化できない場合があります。そのため、アンケートを実施し、患者さんの声を聞くことで、医院経営に反映でき、スタッフの意識も高まります。アンケートの効果的なとりかた、アンケート結果をスタッフに共有する方法、スタッフの協力を促進する方法等を代表に聞きました。

8月第4週のサンプル動画

⇑8月第4週「アンケートを実施する」サンプル動画(2分24秒:約16MB)音声あり

代表インタビュー

スタッフ「経営において大事なことは何ですか?」

代表「経営について大事なことは顧客の声を聴くことです。それを整形外科診療所について置き換えると、患者さんの声を聴くことが重要です。」

スタッフ「どなたが患者さんの声を聞けばいいですか?」

代表「院長先生が忙しいため、患者さんの声を聞くことは容易ではありません。そのため、スタッフの協力が不可欠です。」

スタッフ「スタッフはどのように協力すればいいですか」

代表「例えば、スタッフが患者さんの声を聞くことで、申し送りやミーティングなどでその情報を共有するです。」

スタッフ「患者さんの声を聞くためにはどうすればいいですか?」

代表「私達が推奨していることはアンケートをとることです。年に1回とることで、患者さんの要望を聞くことができます。」

スタッフ「スタッフにはどのように説明すればいいですか?」

代表「アンケートの内容もそうですが、アンケートをとることで自院は患者さんの声を聞いているということを伝えたいなどとお話します。」

スタッフ「院長先生にはどのようなメリットがありますか?」

代表「院長先生にとってはスタッフにもなかなか注意できない、またはアドバイスできないため、アンケートを通じて医院を改善することにつながります。」

スタッフ「患者さんにはどのようにお願いすればいいですか?」

代表「患者さんは疾患の痛みを抱えているため、無理にアンケートを取ることはおすすめいたしません。そのため、患者さんとスタッフが可能な範囲でアンケートをとっていただくことを推奨しております。」

スタッフ「アンケートをとることを決めた際に何を決めたらいいですか?」

代表「アンケートを取る際にはアンケートの文章、スタッフが依頼するタイミング、スタッフがアンケートの目的を理解することが重要です。」

スタッフ「アンケートは選択式でいいですか?」

代表「アンケートは選択式より記述式の方が患者さんの想いを把握できます。ただ、アンケートの内容は予測できる場合もありますので(例えば待ち時間の長さなど)、その際はそれを考慮したアンケートを作成することがポイントです。」

スタッフ「スタッフは患者さんにどのように依頼すればいいですか?」

代表「そのタイミングは患者さんのために実施していること、可能な範囲で記載してほしい旨を伝えて、依頼することが大事です。」

スタッフ「患者さんが書きづらい場合はどうすればいいですか?」

代表「スタッフ数に余裕があればヒアリングすることも大事です。」

スタッフ「アンケートを実施する際に気をつけることは何ですか?」

代表「アンケートを取る際は患者さんは忙しい、書きたくないと決めつけないことです。患者さんの中には要望を伝えたい患者さんもいるので、一度やってみようと納得することが大切です。」

スタッフ「アンケートはどのような医院に効果がありますか? 」

代表「開業年数が長い。待合室が広い。スタッフの意識を高めたい医院で効果的です。」

スタッフ「アンケートを実施するとどのような目標が達成できますか?」

代表「口コミを客観的に理解することにもつながります。患者さんに合わせた取り組みができます。スタッフの意識を変え、経営意識を高めることができます。」

このような状況や悩みはありませんか?

 スタッフが業務のみ実行し、改善しようという気持ちがない。スタッフの経営意識も低い。初診が少なくなっており、再診の患者数も段々と減少傾向にある。

  患者さんの要望を聞きたいが、時間帯により患者数が増えると余裕がなくなる。競合が増えており、現状のままでは経営が維持できるか心配している。

  スタッフに患者さんの要望を聞いてほしいと伝えても、忙しくてできない、待ち時間が長いと聞くなど院長先生に言いづらいことをお伝えするという結果になります。

 そこで、下記の『詳しくはこちら』では上記の職人の先生が参画経営を実現するための「アンケートを実施する」についてお伝えします。

詳しくはこちら

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