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アンケートを実施する【現場】

 患者さんは待ち時間やリハビリ中など院内を良く見ています。ただ、それを表だって伝えることは少ないですが、一部の患者さんは私の方が先に来院していた等と伝える場合があります。そして、スタッフはその対策を考えます。

 

 意見を伝えてもらえる患者さんは一部ですが、意見を潜在的に持っている患者さんは多いです。そこで、それを聞く姿勢が医院に求められています。

 

 それは経営のヒントやスタッフの行動の改善等多くの活用方法があります。しかし、医院側はそれを知るきっかけはないという先入観を持っています。

 

 院長先生は診察室のスタッフの頑張りは分かっても、他部署の頑張りは分からないものです。そのため、頑張っているスタッフを褒めることをためらうようになり、スタッフは院長先生は見てくれていない、頑張りを認めてくれない等の潜在的な不満が生まれます。

 

 一方、スタッフの頑張りを患者さんは見ています。そこで、患者さんから意見を伝えてもらうことで、スタッフの頑張りが診察室にいながら分かります。これらは客観的な情報のため、院長先生は伝えやすいといえます。

 患者さんに対して、医院への不満や改善すべき点は何かありますか?と聞くと特にないと答える場合が多く、その次に待ち時間が長いといった回答が多いものです。

 

 そこで、まずは効率化を検討することが先決です。これにより、患者さんの待ち時間を短くすることができるだけでなく、医院の姿勢が伝わります。

 

 その後患者さんの要望を把握するためにアンケートを実施します。もし、効率化をするためにスタッフの協力を期待できないならば、それが優先的に解決する課題になります。

 

 スタッフは患者さんから評価されることが働くモチベーションの1つになります。そのため、患者さんの顔と名前を覚えることから始めます。

 

 ただ、真面目なスタッフほど患者さんからクレームを受けることがこわいといった場合があります。しかし、そのようなクレームはその個人だけでなく、医院全体への評価です。

 

 また、そのクレームは改善へのきっかけにもなります。しかし、評価される恐怖があるためにスタッフは前向きにアンケートに取り組むことができません。それが医院経営の成長にブレーキをかける要因になっている場合があります。

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