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患者層を知る【経営分析】

「患者層を知る」の現状の課題

 院長先生とスタッフから患者層を知ることに対するお話を伺いました。

 院長「当院は高齢の患者さんが午前中に多く、また夕方以降は学生やサラリーマンの方も増えてきます。どこの整形外科でも一緒ではないでしょうか。特に患者層を知るメリットを感じません。診察に集中したいです。」

 院長「朝一番の患者さんはいつも来院していただいている方もいます。そのため、待ち時間に話をすることも楽しみの1つではないでしょうか。また、夕方来院される方はその時間しか来院できず、地域内の評判を聞いて来院されていると思います。」

 スタッフ「患者層はスタッフがだいたい把握しています。患者さんの特性を把握することは可能だと思いますが、そこまでの労力をかけるなら、明日の診療の準備をしたいです。」

「患者層を知る」の目標・ニーズの明確化

 院長「当院は天候や気候に影響を受けやすいため、患者数が安定すればいいですね。そのためには今まで来院していない方に口コミが伝わることがポイントですね。ただ、今のままでは私の負担が増えてしまうため、院内で目的を共有する必要があります。」

 院長「患者さんに自分達の取り組みがより伝わればいいですね。接遇力には自信があるので。患者層が理解できれば、スタッフも違った視点から、来院している患者層を把握できると思います。その結果、接遇力も高まります。」

 スタッフ「なぜ患者層を把握するのかを知りたいです。それが分かれば、自分達で考えて取り組めるため、やる気も生まれます。空き時間もあるため、その時間を利用して、スタッフが協力し合えばできます。」

このような医院で効果的です

 患者数を増やしたい、スタッフの経営意識を高めたい、情報発信に取り組んだことがない、自院の状況を客観的に知りたい、地域の状況を把握していない、口コミを増やしたい

「患者層を知る」の課題解決のためのご提案

 1つ目はスタッフに目的を伝えます。これが中途半端なら、スタッフの潜在的な不満になります。しかし、スタッフの納得性が高まれば、より効果的に増患する体制を整えることができます。理念に基づいて伝えると、理解しやすいです。

 2つ目は患者層を知る仕組みを作ります。その仕組みがあれば、スタッフの経営意識や接遇力も高まり、新たな取り組みを伝えることができます。その際は時間帯毎に把握するなどの工夫が必要です。

 3つ目は情報を伝えるターゲット層を決定します。これが明確であるほど、口コミが発生しやすくなります。また、経営における自院の課題を客観的に把握できるため、今後の対策を練ることができます。

 下記の「詳しくはこちら」では経営アドバイス導入後、患者層を知ることに成功した事例を詳しくお伝えしております。

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