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リッツホテルのホスピタリティセミナーについて2

ザ・リッツ・カールトン・ホテル元支社長高野登氏の「ザ・リッツ・カールトンで育まれた至高のホスピタリティ」のセミナーの内容の一部を8つのポイントに分けてご紹介し、代表の解説もお伝えします。

④諦めさせない

・上手に諦める方法を学ばせない、他人に諦めさせない

・諦めずに続ける人がリーダーになる

・正しい言い訳を探さない⇒本質的にどうすべきかを考える

・やらない理由はたくさんある⇒どうすればできるのかを考える

・自分をごまかすことを常習化しない⇒自律へ

・小さなことから律する

・課題をわくわく感に変える

・課題を見つけるトレーニングをする

代表の解説:

 経営においても新たな取り組みをすれば、課題が生まれます。その課題に対して、ネガティブに捉えるのか、ワクワク感を感じるかでは実行力が異なります。その過程では自分が諦めないだけでなく、周りを励ます事も重要です。特に経営者はどうすればできるのか前向きに考え、行動で自らの姿勢を示すことです。

⑤自分の感性を伸ばす

・気づきとは心の深いところに落ちる⇒忘れないから、応用できる

・体験を忘れないために従業員に裁量がある、それは1つの手段

・感性を伸ばすために体験する

・理解できても行動できないのは気づきが足らない

・会社のマニュアルに縛られない

代表の解説:

 マニュアルがあるとミスは減り、従業員の行動を統一することができますが、感動を生むことはできません。そのため、従業員は常に自らの感性を高め、ゲストが何を感じているのか察することが必要です。もし、それができないのであれば、行動力がないのではなく、納得していないからです。もし、納得していれば、どんな場面でも応用できます。

⑥自分の可能性を知る

・自分にはどのような可能性があるのかを知る

・苦手なのは筋肉がないだけ

・筋肉の棚卸をすることが自分の可能性をひらく第一歩

・何が最高かは会社が決める、自分の可能性は自分で決めない

・伸びていくためのトレーニング方法を決める、環境は関係ない

・やるやらないは意志、できるできないは能力

代表の解説:

 従業員が増えれば、行動力が高いスタッフに合わせるのではなく、行動力が低いスタッフに合わせてしまう傾向があります。そこで、経営者は常にスタッフの基準を高める環境づくりが必要です。そして一度基準を決めると、それを会社として守り抜くことです。そのために自分達ならできるという可能性を感じ、それを応援する体制を作ることで実行力が高まります。

 詳しくはこちらでは残りの2つの論点についてお伝えしています。

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