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リッツホテルのホスピタリティセミナーについて3

ザ・リッツ・カールトン・ホテル元支社長高野登氏の「ザ・リッツ・カールトンで育まれた至高のホスピタリティ」のセミナーの内容の一部を8つのポイントに分けてご紹介し、代表の解説もお伝えします。

⑦相手の立場で考える

・本気で相手と向き合う

・相手の立場に立って、質問をする

・お客様の感性に近づける

・もう一歩推測して、踏み込む

・先に聞かなかったホテルマンが悪い

代表の解説:

 従業員はルールを守るためには従業員の考えで言動するようになります。ただ、それではお客さんの立場に立つことは難しくなります。何か問題が起こっても、それはホテル側で決まっている等と他責にします。そこで、お客さんの立場に立って、何を望んでいるのか潜在的に捉えることが大切です。もう一歩想像してふみこみ、行動につながることができれば、お客さんの感動を生むことができます。

⑧相手の価値観を知る

・自分の価値で判断しない

・相手のセンターピンを知って、自分のセンターピンで勝負しない

・言われる前にセンターピンを気づく⇒理念や哲学に基づき、気づく努力をする

・お客様の物差しに合わせる

・買う側は夢と物語を膨らませ、売る側はただの商品

⇒このズレに気づくことが大事

・買ってもらう理由を高いレベルで考える

代表の解説:

 人は相手のことを想像する場合、自分の価値観によって判断しています。これではあらゆるお客さんの感性に近づくことはできません。商品を購入しても、なぜ購入したのかが分からなければ、押しつけがましくなります。もちろん、お客さんに聞く方法もあるのですが、お客さん本人も自分の要望が分からない場合があります。そこで、相手の価値観を知って、先手を打って行動することが大切です。

代表のまとめ

 「理念なくして口コミなし」

 このセミナーを受講させていただいた率直な感想です。マニュアル等で従業員の行動を統一すれば、ミスはありません。しかし、これでは他院と差別化することができず、患者さんの印象に残すことはできません。

 そのため、リッツカールトンホテルでは自分の可能性を拡げ、相手の価値観に寄り添うために何度も理念を伝えていらっしゃいます。その理念が浸透していれば、従業員が現場で自主的に行動できるため、お客さんの感動につながります。

 その感動が口コミにつながります。そのため、口コミを発生し、患者数を安定させたい場合は理念を設定することが優先です。その役割を担うのが院長先生です。

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