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リッツホテルのホスピタリティセミナーについて

9月6日に京都で開催されたザ・リッツ・カールトン・ホテル元支社長高野登氏の「ザ・リッツ・カールトンで育まれた至高のホスピタリティ」のセミナーを受講させていただきました。

そのセミナーの内容の一部を8つのポイントに分けてご紹介し、代表の解説もお伝えします。

①おもてなし

・おもてなしという言葉は辞書にはない⇒おもてなしは言葉ではなく、概念

・世の中に何の価値を作るのか

・誰にとっていい会社か⇒天からみていい会社か?

⇒リッツは全ての出会いに感謝し、ワクワクした想いを届けるという価値

・会社から社員へのおもてなしは働きがいを感じて、この会社でよかったと思ってもらうこと

・社員から会社へは自分の成長で会社を育てたいという貢献をしてもらうこと

⇒おもてなしを与え合う善の循環を生む

代表の解説:

 おもてなしは顧客だけでなく、身近な従業員に対しても行う。おもてなしを具体化するためには概念を明確化することが大切。そのためには世の中からみて、良い価値があるのか考える。従業員に対して、おもてなしを与えることができれば、従業員から顧客や会社に対しておもてなしを返してもらえる。

②伝道師を作る

・自分の伝道師を作る、1人の伝道師は何人もの顧客を呼ぶ

・自分のことを語ってくれる人がどれだけいるのか⇒自己成長のバロメーターになる

・リッツカールトンは全社員が伝道師

・相手に何を伝えるのかは問題ではない⇒どう伝えるのか、誰が伝えるのかが問題

・オリエンテーションに集中する⇒夢とビジョンだけを語る

・今後どのような場にしたいのかを真剣に語る場を作る

・1万回伝える

代表の解説:

 ホテルの理念を従業員に浸透させるためには何人もの伝道師を作ることが大切。その伝道師が顧客にホテルの理念を伝えてもらえ、その顧客が別の顧客にも伝えてもらえる。そのために誰にどう伝えるのか考え、理念を伝える場を作る。それを何度も繰り返す。

③当たり前のレベルを高める

・パラダイムシフトをして、当たり前を当たり前ではないと感じる

・サービスを超える瞬間⇒同じレベルで働いても成長しない

・よくやりますねを当たり前のレベルにする

・やらなくてもいいことに本気で取り組むのが理念

・自己評価を基準にして、基準を高める

・自分で覚悟を決める⇒理念の基づき、自己成長のために働く

代表の解説:

 当たり前のレベルを高め、競合は決してやらないことを当然のレベルにする。そのためには従業員の価値観を変え、そのレベルまで自主的に高めたいと思うことが大切。そこで、従業員は成長したいという気持ちを持ち続けなければならない。それをホテルは理念に基づくように理念を伝え続ける。

 下記の「詳しくはこちら」では残りの5つについてお伝えしております。

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